Community manager, un métier à la portée de tous ?

Pour en savoir plus, lisez les tendances Social media pour 2013.

« Qu’est-ce que tu fais dans la vie ? »

«Je suis community manager »

«Cool, tu passes tes journées sur Facebook ! »

Quand on est community manager, ce genre d’échange n’est pas rare et il faut l’admettre plutôt frustrant. La première question à se poser est…

Qu’est-ce qu’un community manager ? 

D’après Wikipédia: Gestionnaire de communauté ou Community Manager est un nouveau métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d’une société ou d’une marque. Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd’hui encore en évolution. Le cœur de la profession réside dans l’interaction et l’échange avec les internautes (animation, modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes.

Mais la réalité est un peu plus compliquée que ça. Encore méconnu par le grand public – et beaucoup d’entreprises – le community management souffre en effet de beaucoup d’à-prioris.

Un métier controversé, mais surtout méconnu

Tout d’abord, la méconnaissance. Comme énoncé ci-dessus, les gens ont tendance à penser qu’un community manager s’éclate toute la journée sur Facebook et Twitter en s’échangeant des MP pleins de lolcat. Pour ces personnes, le métier de community manager n’a pas vraiment de sens et chacun peut s’improviser le community manager de son prochain. Il suffit de taper #CM sur Twitter pour être surpris par le nombre de tweets à côté de la plaque qu’on peut voir. Un exemple nous vient à l’esprit : « J’ai présenté une fille à mon frère sur Facebook, je suis un super #CM #MDR ». À l’inverse, pour certains, le community manager est une vraie star et des pages Facebook lui sont même dédiées. On pense au fameux Tanguy, community manager de Bouygues Telecom, qui est le symbole de la starification du métier et suscite chaque jour de nouvelles vocations sur la toile. Autre cas troublant : celui des start-ups qui proposent des prestations de community management à partir de deux euros par mois. Le community management pourrait-il donc se brader ?

Les entreprises n’ont pas conscience de ce qu’est un community manager

Où se placer entre ces extrêmes ? Allons donc voir du côté des entreprises. Le bilan y est mitigé. Si on sait que la communication digitale est devenue primordiale et qu’il faut « absolument » avoir sa page Facebook et son compte Twitter, on a du mal à créer un poste dédié. Méfiantes envers ce nouveau métier qui les dépasse, il n’est pas rare que les entreprises préfèrent confier le community management de leur marque à un commercial, un attaché de presse ou même à un stagiaire ! Et c’est ainsi qu’on constate toute l’incompréhension qu’ont les entreprises envers le community management. Chers entrepreneurs, il ne suffit pas d’embaucher un stagiaire pendant trois mois, qui postera deux photos sur Facebook et relaiera cinq tweets. Un stagiaire est là pour apprendre, pas pour mettre en place une stratégie pérenne. Quant au commercial ou à l’attaché de presse, vous viendrait-il à l’idée de demander à votre standardiste de s’occuper de la compta ou à votre DRH de prendre en charge la maintenance des systèmes d’information ? Malheureusement, ce manque de discernement, couplé avec la conscience qu’il faut être présent sur le web,  conduit le community manager à n’être qu’un exécutant au bout de la file. On assiste alors à ce que Benjamin Lagues a très justement appelé « la gadgetisation du community management » dans son article pour Webmarketing & Com.

Le community manager est un stratège et un technicien

Dans l’idéal, un community manager serait un vrai stratège pour l’entreprise. La plupart du temps digital native et/ou communiquant, il est capable d’apporter un regard différent et une véritable expertise à l’entreprise. En effet, il ne suffit pas de poster le lien d’un site ou des descriptifs produits pour créer et fidéliser une communauté. Le community manager doit capter l’esprit de la marque et le retranscrire sur le web à travers les outils adéquats. Pour certains, ce sera Facebook et Twitter. Pour d’autres, ce sera Pinterest et Youtube et pour d’autres encore, on choisira de tabler sur le B to B et de communiquer sur Viadeo et LinkedIn. Le community manager doit aussi savoir déterminer le profil d’une communauté et détecter qui sont les influenceurs et les prescripteurs de demain. De plus en plus, il est aussi la première étape du CRM. Il doit donc être familiarisé avec les produits et pouvoir parfois apporter des réponses techniques.

L’externalisation du community management

Les agences et freelancers bénficient de l’expérience accumulé grâce à la gestion de plusieurs comptes. Parler d’une marque de café ? Pas de problème. Parler d’une chaîne de clubs de sports pour femme ? Pas de problème non plus. Ce community manager permet d’offrir à l’entreprise une expertise plus pointue, car plus diversifiée, tout en gagnant un temps précieux et en étant parfaitement intégrée à la stratégie marketing de l’entreprise.

Le community manager a un devoir de réserve 

Enfin, le métier de community manager nécessite d’être résistant au stress et de savoir garder son sang froid. Pas question de s’énerver et d’envoyer paître un internaute un peu lourd. Le community manager est l’ambassadeur d’une marque et ce, jusque dans ses comptes privés. On se souvient du récent cas de Holleh Nowrouz, la community manager de Sale-Sharks, licenciée après avoir critiqué les supporters des Sharks sur son compte Facebook personnel : « Oh le bonheur de s’occuper des réseaux sociaux dans un club qui vient de perdre ses sept derniers matchs de championnat à domicile. Les fans des Sale Sharks qui commentent l’actualité du club devraient passer moins de temps à tweeter et davantage à coacher. Le staff qui crée le contenu pour le site officiel et les réseaux sociaux n’est pas le même que celui qui dirige l’équipe. Vous êtes des imbéciles. » Community manager, un métier à risque ? Ce n’est pas l’actuel (mais pour combien de temps ?) community manager de Jean-Luc Mélenchon, désavoué en direct à la télévision, qui dira le contraire.