« Qu’est-ce que tu fais dans la vie ? »

«Je suis community manager »

«Cool, tu passes tes journées sur Facebook ! »

Quand on est community manager, ce genre d’échange n’est pas rare et il faut l’admettre plutôt frustrant. La première question à se poser est…

Qu’est-ce qu’un community manager ? 

D’après Wikipédia: Gestionnaire de communauté ou Community Manager est un nouveau métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d’une société ou d’une marque. Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd’hui encore en évolution. Le cœur de la profession réside dans l’interaction et l’échange avec les internautes (animation, modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes.

Mais la réalité est un peu plus compliquée que ça. Encore méconnu par le grand public – et beaucoup d’entreprises – le community management souffre en effet de beaucoup d’à-prioris.

Un métier controversé, mais surtout méconnu

Tout d’abord, la méconnaissance. Comme énoncé ci-dessus, les gens ont tendance à penser qu’un community manager s’éclate toute la journée sur Facebook et Twitter en s’échangeant des MP pleins de lolcat. Pour ces personnes, le métier de community manager n’a pas vraiment de sens et chacun peut s’improviser le community manager de son prochain. Il suffit de taper #CM sur Twitter pour être surpris par le nombre de tweets à côté de la plaque qu’on peut voir. Un exemple nous vient à l’esprit : « J’ai présenté une fille à mon frère sur Facebook, je suis un super #CM #MDR ». À l’inverse, pour certains, le community manager est une vraie star et des pages Facebook lui sont même dédiées. On pense au fameux Tanguy, community manager de Bouygues Telecom, qui est le symbole de la starification du métier et suscite chaque jour de nouvelles vocations sur la toile. Autre cas troublant : celui des start-ups qui proposent des prestations de community management à partir de deux euros par mois. Le community management pourrait-il donc se brader ?

Les entreprises n’ont pas conscience de ce qu’est un community manager

Où se placer entre ces extrêmes ? Allons donc voir du côté des entreprises. Le bilan y est mitigé. Si on sait que la communication digitale est devenue primordiale et qu’il faut « absolument » avoir sa page Facebook et son compte Twitter, on a du mal à créer un poste dédié. Méfiantes envers ce nouveau métier qui les dépasse, il n’est pas rare que les entreprises préfèrent confier le community management de leur marque à un commercial, un attaché de presse ou même à un stagiaire ! Et c’est ainsi qu’on constate toute l’incompréhension qu’ont les entreprises envers le community management. Chers entrepreneurs, il ne suffit pas d’embaucher un stagiaire pendant trois mois, qui postera deux photos sur Facebook et relaiera cinq tweets. Un stagiaire est là pour apprendre, pas pour mettre en place une stratégie pérenne. Quant au commercial ou à l’attaché de presse, vous viendrait-il à l’idée de demander à votre standardiste de s’occuper de la compta ou à votre DRH de prendre en charge la maintenance des systèmes d’information ? Malheureusement, ce manque de discernement, couplé avec la conscience qu’il faut être présent sur le web,  conduit le community manager à n’être qu’un exécutant au bout de la file. On assiste alors à ce que Benjamin Lagues a très justement appelé « la gadgetisation du community management » dans son article pour Webmarketing & Com.

Le community manager est un stratège et un technicien

Dans l’idéal, un community manager serait un vrai stratège pour l’entreprise. La plupart du temps digital native et/ou communiquant, il est capable d’apporter un regard différent et une véritable expertise à l’entreprise. En effet, il ne suffit pas de poster le lien d’un site ou des descriptifs produits pour créer et fidéliser une communauté. Le community manager doit capter l’esprit de la marque et le retranscrire sur le web à travers les outils adéquats. Pour certains, ce sera Facebook et Twitter. Pour d’autres, ce sera Pinterest et Youtube et pour d’autres encore, on choisira de tabler sur le B to B et de communiquer sur Viadeo et LinkedIn. Le community manager doit aussi savoir déterminer le profil d’une communauté et détecter qui sont les influenceurs et les prescripteurs de demain. De plus en plus, il est aussi la première étape du CRM. Il doit donc être familiarisé avec les produits et pouvoir parfois apporter des réponses techniques.

L’externalisation du community management

Les agences et freelancers bénficient de l’expérience accumulé grâce à la gestion de plusieurs comptes. Parler d’une marque de café ? Pas de problème. Parler d’une chaîne de clubs de sports pour femme ? Pas de problème non plus. Ce community manager permet d’offrir à l’entreprise une expertise plus pointue, car plus diversifiée, tout en gagnant un temps précieux et en étant parfaitement intégrée à la stratégie marketing de l’entreprise.

Le community manager a un devoir de réserve 

Enfin, le métier de community manager nécessite d’être résistant au stress et de savoir garder son sang froid. Pas question de s’énerver et d’envoyer paître un internaute un peu lourd. Le community manager est l’ambassadeur d’une marque et ce, jusque dans ses comptes privés. On se souvient du récent cas de Holleh Nowrouz, la community manager de Sale-Sharks, licenciée après avoir critiqué les supporters des Sharks sur son compte Facebook personnel : « Oh le bonheur de s’occuper des réseaux sociaux dans un club qui vient de perdre ses sept derniers matchs de championnat à domicile. Les fans des Sale Sharks qui commentent l’actualité du club devraient passer moins de temps à tweeter et davantage à coacher. Le staff qui crée le contenu pour le site officiel et les réseaux sociaux n’est pas le même que celui qui dirige l’équipe. Vous êtes des imbéciles. » Community manager, un métier à risque ? Ce n’est pas l’actuel (mais pour combien de temps ?) community manager de Jean-Luc Mélenchon, désavoué en direct à la télévision, qui dira le contraire.

Bonjour 2013 !

Si nous ne doutons pas que 2013 nous réservera son lot de surprises, nous sommes sûrs d’une chose : cette année sera plus interactive que jamais, en particulier pour les entreprises.

Le social media et l’image s’ancrent dans l’entreprise

En effet, si en 2012, 1 million de sites Web avaient intégré un module Facebook, cette tendance devrait se confirmer, en particulier pour les PME de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux. Ce phénomène devrait également contribuer à l’augmentation de l’utilisation par les entreprises, de médias sociaux à priori réservés à la sphère privée. Nous pensons bien sûr à Pinterest et Instagram, déjà utilisés par les grandes marques pour présenter leurs produits en image.

Car la notion d’image sera ben présente en 2013, y compris sur Facebook et Twitter qui ont déjà pris le pas en 2012. Beaucoup ont en effet constaté que sur Facebook, un post imagé induisait jusqu’à 120% d’engagement supplémentaire. En ce qui concerne Twitter, comme expliqué plus haut, l’image et plus particulièrement la photographie semble être un nouveau cheval de bataille.

L’internet mobile, toujours plus présent

Autre grande tendance qui va se confirmer et se développer en 2013 : l’Internet mobile. Que ce soit sur smartphone ou sur tablette, de nombreux internautes optent aujourd’hui pour la navigation mobile et les acteurs du web ne pourront plus ignorer ce phénomène. S’il va de soit qu’un site doit aujourd’hui avoir sa version mobile, le social media mobile est devenu incontournable et les réseaux sociaux rivalisent pour apporter la meilleure expérience utilisateur possible. La preuve en est avec les nombreuses mises à jour de l’application Facebook disponibles. Mais 2013 ira plus loin. Ainsi, Jack Dorsey, l’un des fondateurs de Twitter et Square, a par exemple signé plusieurs ententes avec de grandes enseignes comme Starbucks, afin de permettre l’utilisation du téléphone pour payer. Selon le blog britannique The Wall, «le nombre d’appareils mobiles est désormais supérieur au nombre d’individus sur la planète. Avec l’arrivée du 4G, le potentiel du mobile comme canal numérique va exploser. On verra de plus en plus de contenu créatif vidéo, en continu ou pas. L’innovation des médias sociaux et du commerce électronique va se développer comme jamais auparavant.»

2013 ou l’avènement de l’objet connecté

Proche du développement de l’Internet mobile, 2013 sera aussi l’année du tout connecté. Si la télévision connectée est en passe de se généraliser, on devrait assister à l’apparition ou à la confirmation de nouveaux objets connectés tels que la voiture, grâce à des applications comme effiDriver qui permet de maitriser parfaitement sa conduite et ses coûts. Le tout en étant intimement lié aux réseaux sociaux et à la notion de partage de l’information qui en résulte.

Une mutation du community management

Dans un registre moins ludique, 2013 devrait être l’année de la prise de conscience pour beaucoup d’entreprises. Après l’avènement du community management, nous devrions assister à sa spécialisation et à sa reconnaissance. Les entreprises devront prendre conscience que pour créer une communauté engagée et espérer un jour convertir cette communauté en clientèle, il faut une réelle stratégie web. Cela passera par une présence ciblée sur les médias sociaux, des budgets maîtrisés et une capacité à s’adapter à un univers en mutation permanente. Les community managers devront à la fois avoir un rôle d’éducateurs, mais également de stratèges afin d’anticiper ces mutations. On pense notamment au changement d’algorithme de Facebook, qui a déstabilisé nombre de gestionnaires de pages. Amis community managers, essayez d’imaginer un monde sans Facebook et tentez de construire de nouveaux modèles.

Les médias sociaux, nouveaux CRM 

Les marques devront prendre conscience que les médias sociaux ne sont plus uniquement des vecteurs d’informations, mais de véritables plateformes d’échanges avec l’internaute, qui n’hésite plus à tweeter son mécontentement quand les serveurs d’OVH plantent ou quand une capsule de café reste coincée dans une machine. Vous l’aurez compris, Facebook, Twitter, Google+ et bientôt Instagram, Pinterest… sont les nouveaux supports de CRM et un faux pas peut-être fatal. On se souvient notamment du cas Aquarelle où le community management avait maladroitement ignoré et effacé les revendications d’une cliente sur Facebook, provoquant un véritable tollé sur la toile.

Les réseaux professionnels deviennent incontournables

Autre tendance qui devrait s’affirmer en 2013 et dont nous aurons l’occasion de reparler : la maturation des réseaux professionnels comme LinkedIn et Viadeo, qui sont aujourd’hui incontournables dans une démarche professionnelle proactive. D’abord réservés aux CSP+, ces réseaux sont aujourd’hui utilisés par toutes les professions, aussi bien chez les demandeurs d’emploi que chez les veilleurs en mal de reconversion. Autre phénomène : les pages entreprises qui existaient déjà sur LinkedIn mais qui explosent aujourd’hui sur Viadeo et permettent aux entrepreneurs de présenter leurs projets et pourquoi pas, trouver des investisseurs. Vous l’avez deviné, l’ère est au réseautage et d’autres réseaux plus confidentiels l’ont bien compris comme Mes Bonnes Copines, qui met en relation les femmes et Digikaa, à destination des professionnels du digital.

Du contenu encore et toujours

Enfin, le contenu sera plus que jamais roi afin de se démarquer et d’optimiser l’expérience utilisateur. Nous devrions voir apparaître des «Chief Content Officer», des journalistes recrutés par des sociétés qui ne sont pas des médias, pour gérer leurs contenus.

En résumé, le social media sauce 2013 sera :

• connecté
• imagé
• mobile
• créatif
• en relation avec le client

 Et pour vous ? 

Bye Bye 2012 !

Le social media a connu comme le SEO (voir rétrospective SEO 2012 et Tendance 2013) nombre de rebondissements en 2012. Mais l’événement qui a marqué l’année est incontestablement l’entrée en bourse de Facebook. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que cette arrivée s’est faite dans la douleur. Apparition controversée de la timeline en janvier, panne généralisée de Facebook en février, accusation d’avoir dévoilé des messages privés en septembre et surtout, changement d’algorithme qui en pénalisant les pages, est devenu le pire cauchemar des community managers.

Facebook domine toujours le marché malgré une baisse de confiance

Est-ce la perte de confiance en Facebook qui a boosté Google+ ? L’année 2012 a en effet été bénéfique pour le réseau social de Google qui a atteint en septembre la barre des 100 millions d’utilisateurs actifs. 2012, l’année de Google+ ? On en doute, car le réseau a encore du chemin à faire avant de pouvoir rivaliser avec le milliard d’utilisateurs de Facebook.

Et puisqu’on parle de milliards, comment ne pas parler du rachat d’Instagram par Facebook pour un milliard de dollars ? Pour Mark Zuckerberg, ce rachat a été l’occasion de mettre un pied dans la photographie sociale, tendance qui fait rage depuis l’apparition des applications dédiées sur mobile : « pendant des années, nous nous sommes concentrés sur la meilleure manière de partager des photographies avec ses amis ou sa famille. Maintenant, nous serons capables de proposer la meilleure expérience possible pour partager de belles photos mobiles, selon l’intérêt de chacun ».

Twitter et Instagram : la guerre est déclarée 

Ce qui nous amène au dernier évènement en date : la guerre entre les siamois Twitter et Instagram depuis le rachat de ce dernier par Facebook. Chez ces deux médias sociaux, même croissance, même notion de followers, même cible. La réaction de Twitter à l’acquisition d’Instagram par Facebook ne s’est pas fait attendre. Le site de microblogging a ainsi supprimé une passerelle technique qui permettait aux membres d’Instagram de synchroniser leurs contacts entre les deux sites. Twitter propose désormais d’ajouter des filtres à ses photos afin que l’utilisateur n’ait plus à passer par Instagram. Doit-on imputer cette situation à l’achat raté d’Instagram par Twitter ? Selon le New York Times, Instagram avait en effet été approché par Twitter avant son rachat par Facebook. Le média social aurait proposé 525 millions de dollars pour acquérir Instagram. Guerre d’égo ou contrôle du social média, selon le blogueur Mike Arrington, «Ils ont oublié leurs utilisateurs».

La consécration de Pinterest

Mais 2012 n’a pas été qu’une année de prise de pouvoir, ça a également été l’année de la consécration pour le nouveau réseau social à la mode : Pinterest. En effet, le site de partage photographique a été élu en janvier « meilleure start-up 2011 », amenant Pinterest à devenir le troisième média social le plus consulté aux États-Unis en mars 2012, derrière Facebook et Twitter.

Obama et le Pape, les nouveaux rois du Social Media

Enfin, 2012 a été pour les médias sociaux le symbole d’une vraie cohésion sociétale. Vous en doutez ? Rappelez-vous les élections américaines et l’engouement qu’elles ont suscité sur tous les réseaux, en particulier sur Twitter. On retiendra notamment la célèbre photographie « For More Years » de Barack Obama, likée plus de 4 millions de fois. Le 3 décembre, c’est l’arrivée du Pape Benoit XVI sur Twitter qui a fait du bruit. Au 4 janvier, son compte en anglais possédait 1 382 359 followers pour seulement 7 followings et 16 tweets. 

2012 en quelques chiffres :

• 1 million de sites Web ont intégré un module Facebook
• 23% des utilisateurs de Facebook checkent leur compte au moins 5 fois par jour
• 80% des utilisateurs de Facebook se sont connectés à une page marque
• il y a eu 163 milliards de tweets
• en moyenne, 625 000 ont rejoint Google+ chaque jour
• 5 millions de photographies ont été chargées chaque jour sur Instagram
• 57% des photographies chargées sur Pinterest ont eu un contenu Food

Sources

http://www.blogdumoderateur.com/100-chiffres-sur-les-medias-sociaux-en-2012
http://fr.slideshare.net/rosabermejo/the-socialmediareport2012-nielsen
http://www.lapresse.ca/
http://chiffres-cles-internet.frenchweb.fr
http://wikipedia.com
http://www.techcrunch.com

Des mises à jour de l’algorithme Google mettant à mal les techniques « Black Hat »

Tout nouveau site internet a besoin de photos pour le rendre vivant et pertinent auprès de son audience. Il existe deux options, prendre vos propres photos, ce qui peut être couteux et demander du temps ; ou utiliser l’une des nombreuses banques d’images proposant des photos, et autres visuels, à des tarifs extrêmement intéressants et disponibles immédiatement. Le risque bien sûr, est de vous retrouver avec des photos déjà utilisées sur d’autres sites.

Et ce risque est d’autant plus fort lorsque vous utilisez des photos qui sortent de l’ordinaire ou encore des photos de personnes, car cela ne les rend que plus mémorables.

En tant que consultant en web marketing, je passe la plupart de mes journées à surfer le web. Et depuis quelque temps je me suis aperçu d’une personne sur laquelle je tombe en permanence sur une très grand nombre de sites en France et ailleurs. Je me suis amusé à répertorier et prendre des captures d’écrans de certains des sites l’utilisant.

En voici un florilège ci-dessous : Cdiscount, Ratp et LeMonde ne sont que quelques un des sites utilisant des photos de cette même personne !

Alors, la prochaine fois que vous cherchez à ajouter une photo d’un « businessman » ou « sénior actif », évitez peut-être de le choisir lui !

Et n’hésitez pas à ajouter des liens, dans les commentaires, vers d’autres sites utilisant l’image de ce monsieur.

Et voici à quoi ça ressemble pour SLAP digital, il est temps qu’on fasse une nouvelle infographie!

Et sur le plus important de ces réseaux, Facebook, les marques restent aveugle à la plupart des messages échangés. Dommage pour rueducommerce, chronopost, cdiscount et surcouf, qui en prennent pour leur grade dans cet échange anodin, et bravo à Amazon qui a su conquérir le coeur de ses clients et en attirer de nouveaux!

Et pour pouvoir se payer une telle exposition il vaut sans doute mieux avoir un portefeuille bien garni, ce qui est probablement le cas
de Visa.

On vous offre la possibilité de soit regarder une pub d’une durée de 2min (!!!) à propos de la scientologie (très bien faite en passant) ou regarder votre émission avec les coupures de pub classiques.

Et pour tous les non-américains se demandant comment accéder à Hulu, on vous recommande
de télécharger Spotflux.

Alors quand Google a annoncé en début Mars 2012 qu’ils allaient chiffrer les pages du moteur de recherche pour les utilisateurs logués (https), nous nous sommes inquiétés, comme l’ensemble de la communauté SEO. Puisque les requêtes de ces utilisateurs ne seraient plus partagées avec les webmasters, indépendamment de l’outil web analytics utilisé. Au lieu du mot clé, nous allions désormais voir apparaître le terrible (not provided).

Sous prétexte de protéger ses utilisateurs, Google a en fait rendu l’optimisation SEO plus compliquée et donc renforcé son offre Adwords auprès des annonceurs.

Mais la question fatidique que nous nous posions tous à ce moment-là était : comment est-ce-que ce (not provided) allait affecter notre capacité d’analyse. Quel pourcentage d’utilisateurs venant des résultats naturels allaient utiliser Google en tant qu’utilisateur logged in ?

Chaque fois que nous avons effectué des rapports pour nos clients ces derniers mois nous nous sommes rendu compte que cette proportion était en croissance permanente. Et pour certains des sites de nos clients la proportion de (not provided) a même dépassé 50% de toutes les visites organiques !

Nous avons donc combiné les données d’une trentaine de comptes Google Analytics, auxquels nous avons accès, afin d’analyser cette proportion et sa croissance mensuelle depuis Février 2012 jusqu’à Juillet 2012.

Les résultats ont confirmé cette croissance mensuelle observée, montrant que de plus en plus d’utilisateurs de Google sont connectés à un compte Google. Ce chiffre de 8.5% en Juillet 2012 n’est pas cependant suffisamment important pour parasiter nos analyses SEO.

Il est intéressant d’observer que cette proportion varie largement en fonction de l’audience ciblée.

A ce rythme de croissance nous estimons que 22.5% des requêtes seront identifiées en tant que (not provided) d’ici à Décembre 2013.

Et vous qu’avez-vous observé ?