Date de publication : 07 novembre 2022
Temps de lecture : 5 min.
Niveau : Débutant
Si vous gérez un site e-commerce, vous devez toujours vous préoccuper de la manière dont vous pouvez optimiser votre site. C’est l'une des armes les plus puissantes pour faire évoluer votre entreprise. Un site e-commerce ressemble beaucoup plus à un pont entre les entreprises et les clients, tout en remplaçant une boutique physique. Le rendre facile d'accès et convivial est donc un objectif ultime que toute entreprise poursuit.
Le terme “expérience utilisateur” fait référence à l’expérience globale que vivent les clients lorsqu’ils visitent votre site e-commerce. L’UX englobe l’ensemble des sentiments particuliers – commodité, facilité, satisfaction, etc. – que les utilisateurs éprouvent lorsqu’ils interagissent avec votre site. Une “bonne” expérience utilisateur est une expérience dans laquelle un client peut répondre à ses besoins de la manière la plus simple et la plus fluide possible. Elle est donc essentielle pour un site e-commerce. Elle permet d’augmenter les revenus grâce à la conversion et à la fidélisation. Au contraire, une mauvaise conception de l’UX incite les utilisateurs à abandonner votre site e-commerce.
Vos nouveaux utilisateurs seront plus enclins à supposer que leur première navigation sur le site, ainsi que son apparence et le ressenti qu’ils éprouvent en le parcourant, sont le reflet parfait de l’image de votre entreprise. Plus important encore, ce reflet permet aux utilisateurs de savoir comment vous positionnez vos produits/services sur le marché. L’aspect de votre site web contribue à 94 % à la première impression des clients. Une bonne UX est un catalyseur qui permet aux clients d’apprécier votre entreprise à la première interaction.
L’interface utilisateur d’un site e-commerce est importante. C’est à partir de l’interface de votre site que les utilisateurs interagissent avec votre e-boutique. Il ne sert à rien de concevoir un site web magnifique, et qui ne débouche sur aucune vente ou achat complet. Votre site e-commerce doit avoir un design moderne et épuré, mais surtout doit être facile à parcourir. Il doit permettre aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu’ils veulent plutôt que de faire défiler un certain nombre de pages. La complexité de votre site est l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles il performe le moins.
L’expérience utilisateur a un impact direct sur vos principaux indicateurs de performance : le taux de conversion, la valeur d’achat moyenne, la fréquence d’achat et la période de rétention. Des clients satisfaits qui sont prêts à recommander votre e-boutique sont plus susceptibles de revenir et de faire des achats de grande valeur. En offrant des expériences positives aux utilisateurs, vous renforcerez la fidélité à la marque, recevrez davantage de recommandations et prolongerez la période pendant laquelle les clients continueront à faire des achats chez vous.
L’expérience utilisateur d’un site e-commerce est également essentielle du point de vue de la concurrence. En lançant des campagnes (ou des “sprints” d’optimisations) exclusivement consacrées à l’amélioration de l’expérience utilisateur, vous ajouterez une dimension à votre stratégie d’optimisation que la plupart de vos concurrents n’auront pas prise en compte. Cela peut constituer un avantage considérable pour un site e-commerce.
Contrairement aux mesures qui quantifient des actions spécifiques et qui peuvent être recueillies sans aucune contribution de l’utilisateur, la plupart des mesures UX nécessitent un retour direct des clients sous forme d’enquêtes.
Voici les trois principales mesures que vous devriez suivre :
Satisfaction – Dans quelle mesure les utilisateurs sont-ils satisfaits de l’expérience d’achat ? Ces données sont généralement collectées après l’achat via des formulaires dans lesquels les utilisateurs sont invités à évaluer l’expérience de “très heureux” à “très mécontent”.
Volonté de vous recommander – À quelle fréquence les clients partagent-ils vos offres et promotions lorsqu’ils y sont invités ? Le NPS (Net Promoter Score) est une version populaire de cette mesure.
Achèvement des tâches – Combien de clients terminent correctement les tâches et les actions avec un objectif de conversion sur votre site ?
Les enquêtes et les formulaires de collectes de commentaires peuvent être une de vos armes de prédilection lorsqu’il s’agit d’optimiser l’UX. La meilleure façon de recueillir des données sur votre site e-commerce est de poser des questions aux clients au moyen de formulaires courts et simples.
Cela semble assez simple. Mais il est loin d’être facile de créer des formulaires attrayants. En fait, trouver la bonne formule pour les enquêtes peut s’avérer délicat.
Voici quelques conseils à garder à l’esprit :
Les utilisateurs détestent les sites qui sont lents. Il n’y a rien de plus frustrant que de devoir attendre qu’une page se charge. L’amélioration de la vitesse de votre site e-commerce est l’un des moyens les plus simples et les plus rapides d’accroître la satisfaction de vos clients tout en augmentant votre taux de conversion et la valeur de vos commandes.
Vous pouvez vous rendre sur le site Google PageSpeed Insights et faire gratuitement le test. Vous obtiendrez des conseils pratiques pour améliorer la vitesse de votre site et essayer d’éliminer les problèmes qui le ralentissent.
Les sites e-commerce doivent être conçus de façon à ce que la navigation soit fluide et facile. De nombreux clients viendront sur votre site sans avoir d’objectif précis en tête. Il se peut qu’ils recherchent un produit spécifique, mais qu’ils soient également ouverts à la découverte d’autres articles. Il se peut aussi que les visiteurs ne cherchent qu’un produit ou un ensemble de produits particuliers.
Quel que soit le cas, vous devez faire en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour les visiteurs de trouver ce qu’ils cherchent grâce à une navigation et des fonctions de recherche intuitives. Pour cela, il faut garder les points suivants à l’esprit :
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Audit UX : Comment réussir un audit UX de son site ?
Le comportement sur mobile diffère de celui sur ordinateur. Vous devez tenir compte des différents besoins et des habitudes des clients lorsque vous concevez un site pour les mobiles et pour les ordinateurs.
Les visiteurs ont tendance à naviguer davantage sur le mobile, mais achètent généralement sur leurs ordinateurs.
Il faut traiter son site de commerce électronique mobile comme une entité distincte répondant à un ensemble différent d’attentes des acheteurs.
Voici quelques-uns des conseils d’optimisation les plus importants pour votre expérience mobile :
L’abandon de panier, qui est élevé tant sur mobile que sur desktop, est souvent le résultat de formulaires de paiement longs et frustrants. Il existe plusieurs modifications simples qui rendront les formulaires de paiement beaucoup plus conviviaux.
Voici ce que vous devriez faire pour rationaliser les formulaires de paiement sur les mobiles et les ordinateurs de bureau :
En moyenne, un client ne prend que quelques secondes pour évaluer votre site. Donc, si vous ne rendez pas votre site e-commerce suffisamment simple, attrayant et ludique, vous risquez davantage de générer un rebond.
Voici quelques éléments importants que vous devriez prendre en compte pour concevoir une page d’accueil qui fonctionne le mieux :
N’oubliez pas de toujours inclure vos coordonnées sur le footer ou ailleurs sur la page. Le footer doit être assez simple, mais les informations qu’ils fournissent sont importantes pour un site e-commerce.
Les informations doivent être organisées de façon à ce que les visiteurs puissent les consulter facilement. Il est très important, par exemple, d’afficher sur la page produit en dessus de la ligne de flottaison, toutes les informations nécessaires à la décision d’achat comme :
Voici quelques conseils pour la mise en page de votre page produit :
Il n’est pas toujours possible de recueillir directement les commentaires des clients sur des pages spécifiques. Il est donc important d’actionner des méthodes d’analyse CRO pour analyser plus en détail les performances de votre site.
La Heatmap est un excellent moyen de visualiser la façon dont les clients interagissent avec les pages du tunnel de conversion d’un site e-commerce, telle que la page produit. Vous devriez également envisager d’effectuer des enregistrements de session d’utilisateurs pour analyser leurs interactions ainsi que des analyses CRO poussées sur les différents objectifs de conversion que vous avez identifiés pour votre site e-commerce.
Si vous avez besoin d’optimiser votre site e-commerce, n’hésitez pas à contacter l’équipe SLAP digital pour auditer et analyser votre site et vous apporter ainsi des recommandations d’améliorations.
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