En matière d’e-commerce, la fidélisation n'est sans-oute pas le plus gros investissement comparé à l’acquisition de nouveaux clients.

Mais lorsque rien est tenté, cela peut constituer une vraie perte de chiffre-d’affaires. S’il est intéressant d’élargir sa clientèle, il est encore plus important de réussir à la fidéliser. Et il ne suffit pas de leur demander gentiment. Faire des heureux ne s’improvise pas et se prépare bien à l’avance.

Proposez un bon rapport qualité prix

Un client fidèle est un client satisfait. Cela vaut tant pour les produits que vous commercialisez que pour le service associé.

Proposer des produits de qualité à des prix justes peut représenter un élément de réassurance voire un gage de confiance supplémentaire. Meilleur sera le rapport qualité prix, et plus vos clients seront enclins à commander de nouveau sur votre site e-commerce.

Ce point passe aussi par une présentation honnête de votre catalogue : le consommateur doit recevoir un produit conforme à ce que votre site lui a promis. Bien sûr, gardez à l’esprit que vous devez également vous différencier de votre concurrence.

Si vous passez par l’intermédiaire d’une marketplace pour vendre vos produits, proposer un prix attractif peut vous aider à gagner en visibilité sur la plateforme. Cela fait notamment partie des critères de positionnement des produits dans le moteur de recherche interne d’Amazon.

Offrez une qualité de service irréprochable

D’abord, votre site e-commerce doit être optimisé d’un point de vue technique et esthétique, pour simplifier la vie du visiteur. Le tunnel d’achat doit être simplifié le plus possible, en évitant toute étape superflue. Proposer à l’utilisateur de mémoriser ses coordonnées bancaires ou son historique d’achat peut par exemple lui faire gagner un temps précieux à la commande et sera à même de renouveler ses achats sur votre plateforme.

L’expérience de livraison est également capitale pour répondre au mieux aux attentes des clients. Les cas de problèmes de livraison sont si récurrents qu’un produit correctement conditionné pour l’envoi, puis expédié rapidement après la validation de la commande, représente déjà en soi une expérience positive. Proposer un service de suivi du colis peut également rassurer vos clients, même en cas de retard.

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Enfin, pour entretenir cette relation de confiance et fidéliser vos clients, soyez disponible et réactif et soignez votre SAV.

Apprenez à connaître vos clients

La fidélisation, notamment sur un site e-commerce, passe par une bonne gestion des relations clients. A cet effet, n’hésitez pas à utiliser votre base de données à bon escient.

L’avantage des boutiques en ligne est que de nombreuses données peuvent être recueillies assez facilement. D’abord lorsque les clients renseignent leurs informations personnelles (sexe, âge, lieu d’habitation, etc.), mais également lorsqu’ils naviguent sur votre site. Gardez donc un historique de leurs commandes précédentes et des produits qui semblent les intéresser. Enfin, demandez l’avis de vos consommateurs pour obtenir encore plus d’informations, après un achat ou une prise de contact, par le biais de courts questionnaires.

Ces données précieuses vous permettent de mieux connaître vos clients, leurs habitudes et leurs préférences. Vos prochaines offres seront d’autant mieux adaptés à chaque cible. Cette proximité et cette personnalisation est un atout supplémentaire pour la fidélisation de votre clientèle.

Communiquez avec votre clientèle

Vos clients ne visitent pas votre site e-commerce aussi souvent que vous le souhaiteriez. Vous devez donc les inciter à s’y rendre. Pour cela, une communication régulière est essentielle. L’objectif est de fidéliser vos clients en leur rappelant les raisons pour lesquelles ils aiment commander chez vous (nouveaux produits, offres spéciales, prix avantageux, etc.).

Les outils pour communiquer sont nombreux :

  • La newsletter (personnalisée, de préférence) peut facilement être envoyée à votre base de clients. Mais attention à bien doser la fréquence d’envoi.
  • Les réseaux sociaux créent une proximité avec vos clients et prospects. Ils vous permettent aussi d’interagir avec eux.
  • Le blog fidélise votre clientèle de manière indirecte. Chaque nouvelle publication est une raison de plus de se rendre sur votre site.

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Lorsque vous communiquez via ces médias, veillez à apporter une réelle valeur-ajoutée, telle que du contenu inédit et des informations pertinentes.

Proposez des incentives

Les petites attentions peuvent renforcer l’attachement des clients les plus indifférents. Il peut s’agir de :

  • Cadeaux immédiats, comme des réductions, des échantillons gratuits ou des goodies.
  • Cartes de fidélité, qui permettent de bénéficier de cadeaux ou de réductions après plusieurs achats (cumul de points, euros dépensés, etc.).
  • Opérations spéciales, telles que des ventes privées pour les clients fidèles, des bons d’achat valables pour une durée limitée, des réductions pour les 100 premiers acheteurs d’un produit, etc.

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La fidélisation de la clientèle est donc un travail continu, mais peut être grandement facilitér en posant en amont des bases solides de réassurance et de confiance, afin d’inciter vos clients d’un jour à continuer de commander sur votre site plutôt que chez le concurrent. Découvrez 11 autres astuces pour optimiser votre ecommerce en cliquant ici.

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