Afin de conserver leurs clients et pour en attirer de nouveaux, les compagnies d’assurance doivent tenir compte des préoccupations des assurés.

Des études menées en 2016 montrent que les assurés ne sont plus seulement préoccupés par le tarif de leur contrat, mais souhaitent également avoir un meilleur accès à l’information en ligne et une meilleure relation en ligne avec leur assureur. Les préoccupations des assurés sont donc diverses, et afin de s’adapter au mieux, voici ce qui leur importe actuellement le plus.

Quels sont les besoins les plus cités par les assurés ?

Les assurés expriment de nombreux besoins vis-à-vis de leurs contrats d’assurance. Le premier d’entre eux est de souscrire à un contrat qui répond parfaitement à leurs besoins réels. Ils savent qu’il est risqué de ne pas être suffisamment assuré et qu’il est inutile d’être trop assuré. Les assurés sont également très préoccupés par la disponibilité de leur assureur. En effet, ils souhaitent pouvoir joindre un conseiller par plusieurs canaux, physiquement en agence, par téléphone et grâce aux nouvelles technologies du web (mail, chat…). Ils expriment également le besoin de pouvoir gérer eux-mêmes certains processus (souscription, déclaration de sinistre, résiliation, etc.) directement depuis leur ordinateur.

Quels sont les principaux reproches adressés aux assureurs ?

Selon une étude de l’Olivier réalisée en 2016, les principaux reproches adressés aux assureurs sont les suivants :

  • tarifs trop élevés et augmentation annuelle des primes d’assurance (75 %) ;
  • conseillers difficilement joignables (68 %) ;
  • lenteur dans le traitement des dossiers (66 %) ;
  • mauvais conseils sur le choix des contrats (66 %) ;
  • franchises trop élevées (31 %).

 

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Quels nouveaux services et avantages sont souhaités par les assurés ?

Plus de 60 % des assurés souhaitent bénéficier de plusieurs points de contact avec leur compagnie d’assurance. L’intégration d’outils digitaux dans le but d’améliorer la qualité et l’efficacité de la communication avec leur assureur est également souvent citée. 80 % des assurés aimeraient obtenir plus de réactivité de la part des assurances afin de diminuer leur temps de réponse lors des échanges par mail ou par courrier. Près d’un quart des personnes sondées veulent bénéficier d’un support client en ligne disponible 24 h/24. Il existe un souhait spécifique à l’assurance automobile, c’est celui de pouvoir déclarer un sinistre avec envoi de photos depuis un smartphone. Les marques ont donc tout intérêt à suivre ces tendances pour consolider leur image de marque.

Les nouvelles technologies et le digital

Les assurances, au même titre que les banques, ont compris l’intérêt de développer leur offre digitale afin de satisfaire leurs clients. En effet, la relation client et l’autonomie sur internet sont l’une des principales préoccupations des assurés, qui souhaitent bénéficier de services et de contenus en ligne efficaces et pratiques. Le développement du numérique est bénéfique pour les assureurs : il leur offre une réduction des coûts de logistique ainsi qu’un nouveau canal pour attirer plus de clients.

Si elles ne veulent pas connaître le nouveau phénomène grandissant du changement d’assurance, Les entreprises doivent s’adapter à ces nouvelles préoccupations des assurés.

 

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